Necessidades prementes fazem ávidos clientes. Por que é tão importante ter um sistema eficiente de “SAC” online 

Não raro setores de comunicação corporativa vêm abarcando as áreas de atendimento aos clientes, sobretudo nos projetos de marketing digital. E este é um caminho muito salutar, visto que profissionais preparados para lidar com as demandas informativas do público – e que estejam atrelados às novas tendências de mercado – possuem um preparo particular para isso.

No entanto, acostumados a lidar com a objetividade da Imprensa e dos produtores de conteúdo, os comunicólogos podem se perder nesta seara do famoso “SAC”, ou o atual conceito de “CRM”. Especialmente nas redes sociais, que estão exatamente na interseção entre as áreas de comunicação e atendimento ao cliente e ainda comungam com o setor comercial.

Em um repercutido caso da Brastemp, o consumidor usou as redes sociais para protestar após várias tentativas de soluções através do SAC telefônico da marca. No twitter, a história chegou a ser trending topic. Foi através desta popularização do problema que a Brastemp consertou a geladeira do paulistano.

Outro caso que virou piada na Internet em 2015 é o da cerveja Itaipava, que usou robots para responder a quem usava a hashtag de sua campanha. Isso criou um ambiente hostil e os consumidores sentiram-se incomodados pelo automatismo do tratamento. O resultado foi que a hashtag subiu nas tendências mas, em vez de colaborar com a imagem, alcançou um sem número de resultados negativos.

Este e diversos outros cases demonstram que o universo digital possui uma capacidade de atingimento de um grande número de pessoas em poucas horas, o que o torna infinitamente relevante como “SAC”.

O problema é que nem sempre existe essa interseção entre as áreas e uma prontidão tal qual a dos SACs telefônicos para atender a questionamentos operacionais diversos. Muitas vezes a solução é simples, mas não encontra caminhos para chegar ao solucionador.

Segundo levantamento da Amdocs realizado em 2014 sobre comportamento do consumidor nas redes sociais mundo afora, 52% dos entrevistados esperam uma resposta nestas mídias em até 30 minutos. E, na América Latina, apenas 17% mostraram-se satisfeitos com as respostas dadas pelas empresas.

“Mas ele quer uma resposta tão imediata? 30 minutos para resolver seu problema? O cliente está louco?” Pois a resposta vem a cavalo (ou melhor, a jato): Não, o cliente não está louco, ele simplesmente está online! Sua mente é online, mesmo que esteja momentaneamente offline. É um consumidor que está/sente-se presente, e demanda igualmente uma presença on time. A obliteração do tempo está aí, é um fenômeno cultural, só não vê quem não quer. Além disso, o tempo é custo não-financeiro para ele. Demorar para responder ou atender seu cliente é como cobrar mais caro.

Sendo assim, é evidente que, em nossos tempos, a comunicação precisa ser tão mais fluida e orgânica quanto mais raro é o tempo – e quanta mais clara torna-se a ideia de que a qualidade de vida é fundamental. Se a comunicação de uma empresa ou de um prestador de serviço avalia disso que o cliente é “ansioso”, se “tem pressa demais”, se “a gente espera um pouco mais de paciência”, precisa se atualizar e se re-adequar.

Deixemos esta tarefa de trazer à tona a origem da ansiedade e das emoções de cada um para os filósofos, terapeutas, os centros de meditação, os músicos como o grande Lenine. O fato é que o mundo “vai girando cada vez mais veloz”, como lembra o cantor na inspiradora letra de “Paciência”, que registra a visão do tempo nos novos tempos.

O que cabe, sim, e muito, à Comunicação Corporativa é pontuar, diante dos aspectos socioculturais e tecnológicos, qual a percepção desse cliente sobre o nível de qualidade das respostas, que deve ser individual e customizável. Vale-se lembrar que o computador, o celular, o tablet são máquinas, mas o usuário não! E a eficiência com que são fornecidas estas soluções individuais é uma competência que visivelmente precisam ser sine qua non nas empresas. Rapidez e personalização são chaves preciosas para abrir as portas da marca para um mundo digital extremamente interconectado e cada vez mais interferente como condição básica na relação com o consumidor.

 

StraTAG Comunicação – Assessoria de Imprensa e Comunicação Estratégica. Produção de Conteúdo Especializado, incluindo Conteúdo Digital. –  Barra da Tijuca – Rio de Janeiro, RJ.