Conduzir ações eficazes pressupõe olhar para além da clientela do dia a dia

Gerenciamento responsável traça estratégias de Comunicação pelo engajamento

Essencialmente, toda estratégia pressupõe um alinhamento para que possa ser coerentemente praticada. A própria origem da palavra vem dos vocábulos gregos “stratos” (Exército) e “agein” (conduzir). A condução estratégica do “Exército” organizacional, ou seja, todos os stakeholders da empresa, sejam muitos ou poucos, depende de um engajamento contínuo e planejado.

Este grupo de stakeholders, vale lembrar, não é composto apenas de funcionários, acionistas, clientes, parceiros e fornecedores. A comunidade em que a organização ou a unidade de negócio está inserida suscita constantemente ameaças e oportunidades a partir de um cenário cultural e comportamental nem sempre ponderável.

A imagem institucional diz respeito a todos. Sim, todos. Mesmo aqueles que não compram o produto ou serviço em questão. Trata-se de coletividade, ou como preferiria o lendário psicanalista Carl Jung, do imaginário coletivo, que consegue atingir o nível mais profundo de compartilhamento de uma cultura organizacional, o “taken for granted”, que, na tradução literal, significa “tido como certo”.

Quando o consumidor/cliente/comunidade e todo stakeholder toma algo por certo, a confiança se expande e, portanto, por outro lado, mantê-la também se torna uma responsabilidade da empresa que exige constantes esforços, na mesma linha “taken for granted”. Neste promissor ciclo vicioso, é certo que a empresa respeita o seu stakeholder, e é certo que o stakeholder respeita a empresa.

Para que isso ocorra, uma palavra é chave: engajamento. Engajar tem aqui um sentido amplo e visceral, que é o de dar subsídios para que os envolvidos direta ou indiretamente nas consequências de uma ação ou não ação possam ter conhecimento de causa e manifestar opiniões primordiais.

Isso não significa apenas informar, ou “comunicar”. Comunicação pressupõe ida e vinda de informação, não tem uma via única, portanto muitas vezes o que se chama de “comunicar” é nada mais do que informar. Comunicar é engajar. Em algumas vezes, até o simples ato de informar pressupõe contato mais próximo e engajador, pois simplesmente o receptor da mensagem pode não saber interpretá-la. E quem tirará suas dúvidas? Qual o canal de comunicação oferecido? Um telefone? Uma central? Uma rede social? Já é um começo.

Mas engajar de verdade é inserir de fato o público – não apenas o alvo, mas o interessado – no contexto da instituição. E como discernir o público-alvo do público interessado? É simples. Não apenas o cliente está interessado no que a empresa faz ou deixa de fazer, mas toda uma comunidade que tem relação com seu setor de atuação, sua localização, sua área de negócio, sua forma de gerir, suas capacidades e habilidades. Todos os interessados no negócio e, consequentemente, formadores de opinião.

Neste sentido, o planejamento faz-se essencial, para dar tempo hábil ao engajamento e nortear as formas de fazê-lo, pois cada grupo de interessados necessita de um tipo e um nível de engajamento, que poderá ser mais superficial ou mais intenso à medida que a empresa impacte mais ou menos em cada um deles. Se o impacto é maior, o engajamento também deverá ser. A fase de envolvimento de cada grupo também varia, e antecedência é condição básica para implementar cada fase.

Assim, com cada grupo engajado e trabalhado de uma forma específica desde o planejamento da Comunicação Corporativa, é possível traçar ações simples e eficazes que farão com que cada vez mais pessoas sintam-se parte integrante dos valores e da visão do negócio em questão, compartilhando uma imagem positiva e centrada em um aspecto que geralmente não tem por onde falhar: responsabilidade.

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